جودة الخدمات السياحية من وجهة نظر الزبون

Abstract

ان الهدف الاساسي من معالجة هذا الموضوع، هو تقديم اطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة، وقد ركزنا على جودة الخدمات السياحية والفندقية من حيث المؤشرات والنماذج بالاضافة إلى الاصغاء للزبون كمصدر لمعرفة حاجاته وتوقعاته، كما تناولنا طرق قياس رضا الزبون للخدمات التي تقدمها المؤسسة من ايجاد أساليب لتحسين جودة الخدمات، وحاولنا في الدراسة الميدانية، تحليل مدى اعتماد الزبون على مؤشرات الجودة في تحقيق جودة الخدمة الفندقية. تبين من خلال الدراسة ان تقييم الزبائن لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم، تختلف من زبون لآخر، حسب الحاجات والرغبات، وحسب الجودة المتوقعة والجودة المدركة، وحسب الجودة الفنية والجودة الوظيفية كما قدمنا مجموعة من الاقتراحات، من شأنها أن تساهم في تطوير السياحة والخدمات السياحية والفندقية وجودتها، لا سيما دعم الاستثمار السياحي ، ورقمنة القطاع لتسهيل اجراءات الحجز وبيع الخدمة الكترونيا، الاهتمام بالعنصر البشري سواء مقدم الخدمة او الزبون. On avait pour but, en abordant ce thème, de présenter un cadre théorique qui définit tous les concepts relatifs à la qualité. On a mis l’accent sur la qualité de services touristiques fournis par les hôtels en écoutant le client car c’est lui la source de nos préoccupations. Sa satisfaction faisait aussi objet de notre étude pour découvrir d’autres moyens améliorant cette qualité. Dans le coté pratique, on a essayé d’analyser sa capacité de profiter des indices de la qualité. Il a été conclu que l’évaluation des services se varie d’un client à un autre selon les besoins et les envies ainsi que la qualité attendue et celle trouvée (ou qualité artistique / fonctionnelle). Des propositions ont été faites pour participer à promouvoir le tourisme et la qualité des services touristiques, par exemple : encourager l’investissement touristique ; la numérisation du secteur pour faciliter toutes procédures de réservation et la vente en ligne ; la prise en charge du personnel (chargé de clientèle / client)