Le Processus De Servuction Au Niveau De La Sntf

Abstract

Face à une clientèle qui devienne de plus en plus exigeante, la SNTF cherche à définir quel type de service devant être développé auprès de la clientèle. Les services de l’entreprise ne doivent pas être pensés et conçus en tant qu’éléments élaborés au préalable par des départements techniques éloignés du marché mais plutôt en tant que facteur intégrés au marketing mix et destinés à satisfaire les besoins des consommateurs. Le but de notre recherche est de répondre à la problématique suivante : « Quels sont les besoins actuels en matière de transport ferroviaire, les moyens d’attraction et de satisfaction de la clientèle en vue d’accroitre sa part de marché ? ». Pour tenter d’y répondre, on a eu recours au sondage auprès des passagers de la SNTF. C’est dans cette optique que nous allons faire apparaitre le rôle central du processus de servuction en l’articulant à la démarche de marketing opérationnel ainsi mettre en importance, les leviers qui renforcent l’attractivité de l’entreprise en matière de service.