دور ادارة المعرفة في تحسين جودة الخدمات في المؤسسات الاقتصادية

Abstract

هدفت الدراسة إلى التعرف على دور إدارة المعرفة في تحسين جودة الخدمات في المؤسسات الاقتصادية, حيث قمنا بدراسة ميدانية في المديرية العملية لاتصالات الجزائر بولاية الوادي. ولتحقيق أهداف الدراسة تم استخدام المنهج التحليلي الوصفي وذلك نظرا لملائمته لطبيعة الدراسة معتمدين في ذلك أسلوب دراسة الحالة, وللوصول إلى البيانات اللازمة تم تصميم استبيان يشمل 32 عبارة مكون من محورين, حيث يتعلقالمحور الأول بعمليات إدارة المعرفة (تشخيص, توليد,تخزين, توزيع, تطبيق), أما المحور الثاني فيتعلق بجودة الخدمات, ولقد كان حجم العينة المعتمد عليه في هذه الدراسة مساويا ل 40 فرد عامل, أين تم توزيع 40 استبيان على عينة عشوائية من عمال المؤسسة, وبعدها تم استرجاع 37 استبيان, وإلغاء 5 استبيانات لعدم صلاحيتها, تبين أن عدد الاستبيانات الصالحة للتحليل الإحصائي قد بلغ 32 وبمعدل استجابة 80%, حيث تم تحليل البيانات واختبار فرضيات الدراسة باستخدام برنامج التحليل الإحصائي Spss v.21. وأظهرت بعض نتائج الدراسة يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لبعد تشخيص المعرفة و بعد توليد المعرفة وبعد تخزين المعرفة وبعد توزيع المعرفة في تحسين جودة الخدمات بينما بعد تطبيق المعرفة لا اثر له في تحسين جودة الخدمات لان دلالته لم تكن معنوية. وعلى أساس تلك النتائج قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات التي تدعم تبني المؤسسات الاقتصادية لإدارة المعرفة والاستفادة من الانعكاسات الايجابية لها على تحسين جودة خدماتها."The study aimed to identify the role of knowledge management in improving the quality of services in economic institutions. Where we conducted a field study in the Operational Directorate of Algeria Telecom in El-Oued Province. To achieve the objectives of the study, the descriptive analytical method was used due to its suitability to the nature of the study, relying on the case study method. application), and the second axis is related to the quality of services, and the sample size relied upon in this study was equal to 40 working individuals. The number of valid questionnaires for statistical analysis reached 32 with a response rate of 80%, where the data were analyzed and the study hypotheses were tested using the statistical analysis program Spss v.21. Some of the results of the study showed that there is a statistically significant effect of the dimension of knowledge diagnosis, knowledge generation, knowledge storage, and knowledge distribution in improving the quality of services, while after applying knowledge has no effect in improving the quality of services because its significance was not significant. On the basis of these results, the study presented a set of recommendations that support the adoption of economic institutions for knowledge management and to benefit from its positive repercussions on improving the quality of their services. "