"دور الالتــــــــــــــــــــــزام التــــنــــظيـــمــي في تحســـــــــــــــــــينجودة الخدمة في المؤسسة الاقتصادية (دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر- الوادي) "

Abstract

"هدفت الدراسة إلى التعرف على دور الالتزام التنظيمي في تحسين جودة الخدمة التي يقدمها العاملين في مؤسسة إتصالات الجزائر بالوادي، حيث سعت الدراسة لقياس مستوى الالتزام التنظيمي ودرجة جودة الخدمة المقدمة، إضافة لتبيان أثر الفروقات لمقدمي الخدمات على كل من الالتزام التنظيمي وجودة الخدمة ، وقد تم جمع بيانات الدراسة من خلال استبيان مكون من 35 فقرة،تم توزيعها على 70 من مقدمي الخدمة العاملين في مؤسسة إتصالات الجزائر وقد أمكن جمع 60 إستبانة صالحة للتحليل الإحصائي، وقد تم التوصل إلى النتائج التالية: 1- وجود علاقة إرتباطية متوسطة بين المتغير المستقل بأبعاده ( التزام العاطفي، الالتزام المعياري، الالتزام الإستمراري) وبين جودة الخدمة وأبعادها عند مستوى دلالة معنويةأقل من أو تساوي (0.05) حيث بلغت قيمة معامل الإرتباط(0.60)؛ 2- وجود فروق ذات دلالة إحصائية في إجابات المبحوثين حول محور الإلتزام التنظيمي عند مستوى دلالةأقل من أو تساوي (0.05) تعزى لمغير الجنس؛ 3- لا نوجد فروقات ذات دلالة إحصائية في إجابات المبحوثين حول محور الالتزام التنظيمي عند مستوى دلالةأقل من أو تساوي (0.05) تعزى للمتغيرات ( السن، المستوى التعليمي، سنوات الخبرة، الوظيفة)؛ 4- وجود فروقات ذات دلالة إحصائية في إجابات المبحوثين حول محور جودة الخدمة عند مستوى دلالةأقل من أو تساوي(0.05) تعزى لمتغير الجنس؛ 5- لا توجد فروقات ذات دلالة إحصائية في إجابات المبحوثين حول محور جودة الخدمة عند مستوى دلالةأقل من أو تساوي (0.05) تعزى للمتغيرات( السن، المستوى التعليمي، الوظيفة). ""This study aims to identify the role of the organizational commitment in imporoving the quality of services provided by the employees of the algeria telecomin in the valley, where the study sought to measure the level of organizational commitment and degree of service quality introduction, in addition the study clarified the effect of the demographical characteristics on both organizational commitment and quality ofrvices,the study data was collected through a questionnaire composed of three parts, and from 35 items, which was distributed to 70 of the service providers of the algeria telecomin in the valley , it has been possible to collect 60 valid questionnaires of analysis, the following are the most important results: 1. There is a medium correlationrelationshipbetween the independ variable withits dimensions.(emotionalcommitment, normative commitment, continuitycommitment) and the quality of service and its dimensions at the level of significantsignificance (0.05), where the value of the correlation coefficient was (0.60); 2. There are statisticallysignificantdifferences in the respondents' answers about the axis of organizationalcommitmentat the level of significance (0.05) due to the gender change; 3. There are no statisticallysignificantdifferences in the respondents' answers about the axis of organizational commitmentat the level of significance (0.05) due to the variables (age, educationallevel, years of experience, occupation; 4. There are statisticallysignificantdifferences in the respondents’ answers about the service quality axis at the level of significance (0.05) due to the gender variable; 5. There are no statisticallysignificantdifferences in the respondents' answers about the service quality axis at the level of significance (0.05) due to the variables (age, educationallevel, years of experience, occupation). "