دور نظم المعلومات التسويقية في تحسين آليات إدارة العلاقة مع الزبون في المؤسسات الخدمية - دراسة حالة عينة من المؤسسات الفندقية -

Abstract

تعتبر إدارة العلاقة مع الزبون من أهم الفروع الإدارية التي عرفت تقدما هاما في وقتنا الراهن، وأكثرها استعانة بالتغيرات التكنولوجية والمعلوماتية الحديثة واستخداما لتكنولوجيا المعلومات والاتصال (ICT)، إذ نجد الكثير من المؤسسات بصفة عامة والمؤسسات الخدمية بصفة خاصة تستعين بميزانيات ضخمة مخصصة لاستخدام أنظمة معلوماتية متطورة وتطبيقها في إدارة العلاقة مع الزبون في ظل المنافسة الشديدة التي تشهدها مختلف القطاعات الخدمية، والمؤسسات الخدمية الجزائرية بدورها تحاول تفعيل هذه العملية الهامة من خلال تبني واعتماد أحدث نظم المعلومات وعلى رأسها نظام المعلومات التسويقي (MkIS) الذي يلعب دورا فاعلا في توطيد العلاقة مع الزبون والرفع من مستوى رضاه، وهو ما لا يتأتى إلا بتحسين مختلف آليات إدارة العلاقة مع الزبون (CRM). وهذه الدراسة تحلل مستوى تبني نظم المعلومات التسويقية في المؤسسات الخدمية الجزائرية، ومدى انعكاس ذلك على فعالية آليات إدارة علاقتها مع زبائنها وتوطيد العلاقة بهم وتحقيق رضاهم، وهذا بدارسة حالة عينة من الفنادق في عدد من ولايات الوسط، التي تعتبر إحدى أهم المؤسسات الخدمية، وتنتمي لقطاع حيوي هو قطاع السياحة، الذي يعتبر الاستثمار فيه من أهم بدائل الخروج من الاقتصاد الريعي. Le management relation clientèle parmi les plus grands domaines qui connues des progrès importants actuellement , et le plus adapté les changements technologiques et informatique moderne, c’est pour cela nous trouvons la plupart des entreprise de services privés employons énormes du budgets consacrés à ce domaine et appliquées dans Le management relation clientèle, surtout avec la concurrence intense assisté, et sa conscience de la nécessité d'étudier et de comprendre les besoins de leurs clients et obtenir la satisfaction, pour obtenir un avantage concurrentiel, et pour cela ces entreprises à changer la perception des acheteurs pas plus, mais les acheteurs devraient tenir compte des bonnes relations continues . Pour réaliser tout cela les entreprises utilises toutes les actualités dans la technologie de l'information, et l'adoptes un système d'information marketing pour gérer les relations avec leurs clients, ce qui permet d'obtenir une compréhension plus profonde des besoins et des désirs et des aspirations de ses clients