تحليل علاقة جودة الخدمة بالرضا وأثر كل منهما على ولاء الزبائن

dc.contributor.authorنعيجات, عبد الحميد
dc.contributor.authorعبيرات, مقدم
dc.date.accessioned2023-03-19T10:29:49Z
dc.date.available2023-03-19T10:29:49Z
dc.date.issued2015-12-31
dc.descriptionمقالen_US
dc.description.abstractتعتبر العلاقة بين جودة الخدمة والرضا من المحاور الأساسية ومن بين أكثر المواضيع التي اهتم بها الباحثين والمختصين في مجال تسويق الخدمات، ودراسة تأثيرات كل منهما على السلوكيات الشرائية للمستهلكين، وتحديدا أكثر على ولاء الزبون. وقد اهتم أكثر بتحليل هذه العلاقات بعد اقتراح نموذج جودة الخدمة (Servqual) في قياس جودة الخدمة المدركة لدى الزبائن، والذي سمح للباحثين في هذا المجال بالتعمق في دراسة هذه العلاقة بالرغم من وجود نوع من الغموض والإرباك في التحديد الدقيق للمصطلحين- جودة الخدمة المدركة والرضا- ووصف العلاقة الترابطية بينهما، ومن ثمة تأثيرات كل منهما على الولاء. وسنحاول من خلال هذه الورقية البحثية، وصف المشكلة المفهومية لكل من وجودة الخدمة والرضا والولاء، ثم نعرج إلى دراسة نقاط الترابط والاختلاف وتحليل العلاقات بينهما، وأخيرا نتطرق لدراسة أثر كل منهما على الولاء من خلال نوايا الزبون في الشراء وإعادة الشراء، والسعر واتصالات الكلمة المنطوقة وشكاوى الزبائن The relationship between quality of service and customer satisfaction has become one of the major concerns of service marketing researchers, given its impact as well as its effects on consumer buying behavior and precisely on customer loyalty. The analysis of this relationship has become essential since the proposal of the SERVQUAL model to measure the quality of service perceived by the client, which allowed the researchers to be interested in the study of this relationship despite the ambiguity and the confusion that surrounds the latter, as well as interdependencies and their impact on customer loyalty. Through this article, we first try to describe the conceptual problem of quality of service, satisfaction and fidelity then we will focus on the analysis of interdependencies and the difference between these two concepts, and finally we will be interested the impact of these two concepts on customer loyalty through purchase and re-purchase intentions, price, word of mouth communications, and customer complaints.en_US
dc.identifier.citationنعيجات، عبد الحميد. عبيرات، مقدم. تحليل علاقة جودة الخدمة بالرضا وأثر كل منهما على ولاء الزبائن . مجلة الدراسات الإقتصادية و المالية. مج 08. العدد 03. 31/12/2015 . جامعة الوادي [اكتب تاريخ الاطلاع] متاح على الرابط [انسخ رابط التحميل]en_US
dc.identifier.issn1112-7961
dc.identifier.urihttp://dspace.univ-eloued.dz/handle/123456789/17130
dc.language.isoAren_US
dc.publisherجامعة الوادي - University of Eloueden_US
dc.subjectجودة الخدمة ، ولاء الزبائنen_US
dc.subjectQuality of service, customer loyalty.en_US
dc.titleتحليل علاقة جودة الخدمة بالرضا وأثر كل منهما على ولاء الزبائنen_US
dc.typeArticleen_US

Files

Original bundle

Now showing 1 - 1 of 1
Loading...
Thumbnail Image
Name:
تحليل علاقة جودة الخدمة بالرضا وأثر كل منهما على ولاء الزبائن.pdf
Size:
5.14 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
مقال

License bundle

Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description:

Collections