تحليل علاقة جودة الخدمة بالرضا وأثر كل منهما على ولاء الزبائن

Abstract

تعتبر العلاقة بين جودة الخدمة والرضا من المحاور الأساسية ومن بين أكثر المواضيع التي اهتم بها الباحثين والمختصين في مجال تسويق الخدمات، ودراسة تأثيرات كل منهما على السلوكيات الشرائية للمستهلكين، وتحديدا أكثر على ولاء الزبون. وقد اهتم أكثر بتحليل هذه العلاقات بعد اقتراح نموذج جودة الخدمة (Servqual) في قياس جودة الخدمة المدركة لدى الزبائن، والذي سمح للباحثين في هذا المجال بالتعمق في دراسة هذه العلاقة بالرغم من وجود نوع من الغموض والإرباك في التحديد الدقيق للمصطلحين- جودة الخدمة المدركة والرضا- ووصف العلاقة الترابطية بينهما، ومن ثمة تأثيرات كل منهما على الولاء. وسنحاول من خلال هذه الورقية البحثية، وصف المشكلة المفهومية لكل من وجودة الخدمة والرضا والولاء، ثم نعرج إلى دراسة نقاط الترابط والاختلاف وتحليل العلاقات بينهما، وأخيرا نتطرق لدراسة أثر كل منهما على الولاء من خلال نوايا الزبون في الشراء وإعادة الشراء، والسعر واتصالات الكلمة المنطوقة وشكاوى الزبائن The relationship between quality of service and customer satisfaction has become one of the major concerns of service marketing researchers, given its impact as well as its effects on consumer buying behavior and precisely on customer loyalty. The analysis of this relationship has become essential since the proposal of the SERVQUAL model to measure the quality of service perceived by the client, which allowed the researchers to be interested in the study of this relationship despite the ambiguity and the confusion that surrounds the latter, as well as interdependencies and their impact on customer loyalty. Through this article, we first try to describe the conceptual problem of quality of service, satisfaction and fidelity then we will focus on the analysis of interdependencies and the difference between these two concepts, and finally we will be interested the impact of these two concepts on customer loyalty through purchase and re-purchase intentions, price, word of mouth communications, and customer complaints.