اثر التسويق الالكتروني على جودة الخدمة المصرفية -دراسة حالة عينة من المصارف التجارية-

Abstract

"تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر التسويق الإلكتروني على جودة الخدمات المصرفية في البنوك التجارية, حيث تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي لوصف متغيرات الدراسة الأساسية وأبعادها، وفي الجانب التطبيقي تم الاعتماد على منهج دراسة الحالة قصد قياس أثر التسويق الإلكترونيانطلاقا من عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني والمتمثلة في: (الموقع الإلكتروني, المنتج الإلكتروني, التسعير الإلكتروني,الترويج الإلكتروني, التوزيع الإلكتروني) كمتغير مستقل, على جودة الخدمة المصرفية كمتغير تابع من خلال دراسة أبعادها الرئيسية والمتمثلة في (الملموسية, الاعتمادية, الاستجابة, الأمان, التعاطف) و لهذا الغرض تم تصميم استبانة وزعت على عينة من عملاء بنوك تجارية على مستوى ولاية الوادي. وتوصلت نتائج تحليل الاستبيان باستخدام البرنامج الإحصائيSPSS.V.29 إلى وجود علاقة قوية ذات دلالة معنوية تربط كل من التسويق الإلكتروني بأبعاد جودة الخدمة المصرفية والتي تتعلق بكل من: الملموسية، الاستجابة، الأمان والتعاطف، ماعدا الاعتمادية التي لم يثبت للتسويق الإلكتروني أثر عليها، وعليه فإنه يوجد أثر ذا دلالة معنوية للتسويق الإلكتروني على جودة الخدمات المصرفية في المصارف محل الدراسة وهي الفرضية الرئيسية التي انطلقت منها هذه الدراسة. " "This study aims to investigate the impact of e-marketing on the quality of banking services in commercial banks. It employs a descriptive and analytical approach to describe the basic variables of the study and their aspects. On the practical part, the study adopts a case study approach to measure the impact of e-marketing based upon the elements of e-marketing mix namely : websites, electronic product, electronic pricing, online promotion, and electronic distribution as an independent variable whereas the quality of banking services as a dependent one by examining its main aspects: tangibility, reliability, responsiveness, security, and empathy. For the purpose of the study, a questionnaire was designed and distributed to a sample of commercial banks clients across the state of Eloued. The analysis of the questionnaire results using statistical program SPSS.V.29 revealed the existence of a strong and significant relationship that links e-marketing and the aspects of the banking quality which relate to : tangibility, responsiveness, security, and empathy; with the exception of reliability, on which e-marketing has not been proven to have an impact. On this account, e-marketing has a significant impact on the quality of banking services in the commercial banks under study; which is the main hypothesis from which the study has begun. "