L’impact De La Qualité De Services Bancaire Islamique Sur La Fidélité Des Clients : Adaptation Et Validation Des échelles De Mesures

Abstract

En adoptant une approche orientée vers les clients, les banques islamiques comme toutes les entreprises des services ont pour objectif d’accroitre la satisfaction à travers la qualité de services afin de rétention des clients actuels, attirer de nouveaux clients et surtout accroître le niveau de la relation. Cela est d’autant plus important pour ces institutions qui ne doivent plus compter que sur la qualité du service perçue pour faire face à la concurrence. L’objectif primordial de cet article est d’identifier l’effet de la qualité de service sur les comportements de la fidélité des clients vis-à-vis de leurs banques. Une étude quantitative a été réalisée auprès de 356 clients possédant un compte dans une banque islamique. Les résultats de la recherche et de l’analyse des données à l’aide de modèle d’équations structurelles montrent d’une part que la qualité de service perçue a un impact significatif et positif sur le phénomène de la satisfaction des clients bancaires islamiques et il n’est pas d’effet direct sur la confiance et la fidélité. D’autre part que la satisfaction à une influence positive sur la confiance et la fidélité de clients vis-à-vis leurs banques. Ainsi qu’il existe un impact positif la confiance et la fidélité de client.