"ممارسة الصيرفة الإلكترونية ورضا العميل في ولاية الوادي ( دراسة حالة: القرض الشعبي الجزائري CPA، بنك الخليج الجزائري AGB، بنك البركة الجزائري) "

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى رضا العملاء عن الخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة من طرف البنوك محل الدراسة والمتمثلة في(القرض الشعبي الجزائري CPA، بنك الخليج الجزائرAGB، بنك البركة) على مستوى منطقة ولاية الوادي، وذلكبمعرفة ممارسة الصرفية الالكترونية و العوامل المؤثرة فيها (إمكانية الوصول، سهولة والراحة، الخصوصية والسرية، الأمان، التصميم، المحتوى، السرعة، الرسوم والمصاريف)، بالإضافة إلى معرفة مستوى استخدام العميل لقنوات التوزيع الإلكتروني والمتمثلة في أجهزة الصراف الآلي والانترنت والهاتف، حيث تم توزيع (150) استمارة استبيان على مجتمع الدراسةواحتوت على 37 فقرة، حيث استرجعت منها (126) من أجل معرفة آرائهم انطلاقا من تحليل نتائج بيانات الاستبيان عبر استخدام البرنامجالإحصائي الوصفيSpss، وقد خلصت هذه الدراسة إلى ضرورة إرضاء العميل المصرفي وتحقيق احتياجاته ورغباته من أجل الاحتفاظ به، وذلك من خلال العمل على تطوير وتسهيل الخدمات المقدمة إليه من طرف البنك المتعامل معه. الكلمات المفتاحية:الصيرفة الالكترونية، الخدمة المصرفية، جودة الخدمة المصرفية، رضا العميل. L'objectif de cette étude était d'identifier le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis des services bancaires électroniques fournis par les banques en question, à savoir l'Algérien People's Loan (CPA), la Gulf Bank Algérie (AGB, Al Baraka Bank) Accessibilité, facilité et commodité, confidentialité et confidentialité, sécurité, conception, contenu, rapidité, frais et dépenses), ainsi que le niveau d'utilisation par les clients des canaux de distribution électroniques, ATM, Internet et téléphone. L'étude a conclu qu'il est nécessaire de satisfaire le client et de répondre à ses besoins et désirs afin de le maintenir dans son travail. Développer et faciliter les services qui lui sont fournis par la banque qui s'occupe de lui. Mots-clés: banque, banque, banque de qualité, satisfaction client