أثـر الالتـزام التنظيمي علـى جـودة الخدمـة في المؤسسة الاقتصادية : دراسة حالة شركة توزيع الكهرباء والغاز "سونلغاز" بالوادي

Abstract

"هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر الالتزام التنظيمي على جودة الخدمة بأبعادها في شركة توزيع الكهرباء والغاز سونلغاز بالوادي - الجزائر، بحيث يتكون الالتزام التنظيمي كمتغير مستقل من الالتزام العاطفي، الالتزام الاستمراري والالتزام المعياري، وكانت أبعاد جودة الخدمة كمتغير تابع في الدراسة من الملموسية، الاعتمادية، الأمان، الاستجابة والتعاطف. ومن أجل معالجة الإشكالية البحثية تم الاعتماد على المنهج الوصفي من خلال أسلوب دراسة حالة المؤسسة محل الدراسة، واستخدمت الاستبانة كأداة لجمع البيانات حيث وزعت على عينة عشوائية مكونة من 60 موظفا من إجمالي العاملين بالمديرية، وتمت معالجة البيانات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS النسخة 25 من خلال أدوات الإحصاء الوصفي والإستنتاجي. وخلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها:وجود تأثير للالتزام التنظيمي على جودة الخدمة، وأشارت النتائج بأن الالتزام الاستمراري والعاطفي هما الأكثر تأثيرا على جودة الخدمة في المؤسسة محل الدراسة ثم يأتي الالتزام المعياري بتأثير ضعيف على جودة الخدمة. ولقد قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات في مقدمتها ضرورة أن تولى المؤسسة اهتماما خاصا بتوفير عناصر الالتزام التنظيمي لأنه يؤدي إلى ارتفاع الروح المعنوية لموظفي المؤسسة وبالتالي زيادة التزامهم وولائهم لها والحد من هجرة الإطارات حال توفر فرص بديلة، وكذا العمل على نشر ثقافة جودة الخدمة داخل المؤسسة باعتبارها من المقومات الرئيسية للحفاظ على الزبائن وهو عامل مهم لنجاح المؤسسة. " "This study aimed to identify the impact of organizational commitment on the quality of service in the Electricity and Gas Distribution Directorate of the Sonelgaz Company in El Oued – Algeria.The organizational commitment as an independent variable has the following dimensions: emotional commitment, continuance commitment and normative commitmentwhile the dimensions of service quality as a dependent variable in the study were tangibility, reliability, safety, responsiveness and empathy.In order to address the research problem, we relied on the descriptive approach through the case study method of the institution that we were studying. The questionnaire was used as a data collection tool, which was distributed to a random sample of 60 employees from the total employees of the directorate. The data was processed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) program, version 25. Through descriptive and inferential statistics tools.The study concluded many results, the most important of which are: There is an effect of organizational commitment on the quality of service.The results indicated also that continuance and emotional commitment are the most influential on the quality of service in the institution we studied. However, then normative commitment has a weak impact on the quality of service.The study presented a set of recommendations. The most important one that the institution need to pay special attention to providing elements of organizational commitment because it leads to an increase in the morale of the institution’s employees.Thus, it increases their commitment and loyalty to the institution,reduces the leaving of cadres whenother opportunities are available,it works also to spread the culture of service quality within the institution as it is one of the main components of maintaining customers and an important factor for the success of the institution. "