دراسة مستوى ثقة الزبائن في البنوك التجارية العامة والخاصة

Abstract

شهدت البنوك التجارية الجزائرية في الآونة الأخيرة إهتمام ملحوظ لمحاولة تفهم إحتياجات الزبائن ومبرات تصرفاتهم والتنبؤ بها قدر الإمكان من أجل خلق ولاء وهذا ما دعى بالكثير من الإخصائيين والممارسين إلى الإستعانة بالعلوم التي تساعد على تطوير الخدمة البنكية من أجل التأثير في حاجات ورغبات الزبائن وكسب ولائهم . في حين اعتدنا في الجانب التطبيقي على الاستبيان الذي تم توزيعه على الزبائن البنوك التجارية العامة والخاصة وتضمن الاستبيان محورين أساسين يقيسان متغيرات الدراسة، وعند استرجاع الاستبيانات ثم تفريغه وتحليل بياناته بالاستعانة على برنامج الاحصائيSPSS-v28-. ثم بالاعتماد على الاختبارات الإحصائية اللازمة للإجابة على إشكالية الدراسة، ومن خلال تحليل إجابات الأفراد العينة وتفسيرها توصلنا إلى أن: مستوى ثقة الزبائن من حيث (الإحسان، النزاهة، القدرة، القيم المشتركة، الاتصال، الجودة) في البنوك التجارية العامة والخاصة هو بدرجة عالية يمكن القول بشكل عام أن مستوى ثقة الزبائن في البنوك التجارية العامة والخاصة يعتمد على مجموعة من العوامل Algerian commercial banks have recently witnessed a remarkable interest in trying to understand the needs of customers and the justifications for their behavior and predict them as much as possible in order to create loyalty. Whereas, in the applied side, we used to use the questionnaire that was distributed to customers, public and private commercial banks. The questionnaire included two main axes that measure the variables of the study, and when retrieving the questionnaires, then emptying and analyzing its data with the help of the statistical program SPSS-v28-. Then, by relying on the necessary statistical tests to answer the problem of the study, and by analyzing and interpreting the answers of the sample individuals, we concluded that: The level of customer confidence in terms of (benevolence, integrity, ability, common values, communication, quality) in public and private commercial banks is highly Generally speaking, the level of customer confidence in public and private commercial banks depends on a number of factors