ماذا قبل وبعد التسويق بالعلاقات؟

Abstract

نسعى من خلال ورقتنا هذه إلى تقديم موجز لأهم محطات تطور التسويق مركزين على حيثيات انتقال الزبون إلى مركز اهتمام المؤسسات متجليا في اعتماد التسويق بالعلاقات، فبعد أن كان التسويق بدون هوية علمية يتنازع الكثير حول تعريفه وتحديد إطاره البحثي، أصبح ميدانا علميا يعتمد بصفة أساسية على المزيج التسويقي القاعدي، وبفعل تأثير التكنولوجيا والتطورات التي عرفتها البيئة الداخلية والخارجية أخذ التسويق بعدا استراتيجيا وتنظيميا مختلفا، مكن المؤسسات من تنصيب المستهلك في محور وقلب اهتماماتها فأصبح بذلك نقطة الانطلاق ونقطة الوصول. وقد أصبحت بذلك العلاقات طويلة الأجل مع الزبائن وجودتها جزءا مهما من ثقافة المؤسسة واستراتيجياتها. إن ظهور التسويق بالعلاقات أدى إلى الانتقال من الاستراتيجيات المتعلقة بكسب زبائن جدد إلى تلك التي تركز على الاحتفاظ بالزبائن المتواجدين واستعادة المفقودين منهم، عن طريق تنصيب نظام لمعاجلة الشكاوي الذي أصبح عنصرا أساسيا في خلق القيمة، رضا الزبون والاحتفاظ به. We seek through this paper to provide a summary of the most important marketing development steps, focusing on the mechanisms for the customer moving to the center of the interest of the institutions, which is reflected in the adoption of marketing relationship. After the marketing was without a scientific identity in earlier years and centuries, and the conflits and disputes over its definition and research framework, it became a field of science depends mainly on the basic marketing mix, And by the impact of technology and developments in the internal and external environment, the marketing takes a new strategic and organizational dimension, enabled the institutions to put the consumer in the center and the heart of its concerns, thus he becoming the starting and ending point, and The importance of long-term relationships with customers and relationships quality has become a central part of the organization's culture and strategies. The rise of relationship marketing led to move from the problems and strategies associated with gaining new customers to those issues concerned with keeping existing customers and regaining the missing of them by installing a complaint management systems that it become the critical element in value creation and customer satisfaction and retention.