أثر التسويق بالعلاقات في الاحتفاظ بالعملاء لدى البنوك التجارية بالجزائر دراسة ميدانية على مجموعة من البنوك التجارية بولاية الوادي

Abstract

تناولت هذه الدراسة أثر التسويق بالعلاقات في الاحتفاظ بالعملاء في البنوك التجارية بالجزائر ، كما تهدف إلى قياس مدى تبني البنوك التجارية بولاية الوادي للتسويق بالعلاقات بأبعاده المختلفة ، وبيان أثره على رضا العملاء والاحتفاظ بهم. وقد طبقت الدراسة على عينة من العملاء المتعاملين مع أربعة بنوك تجارية ، تم استخدام المنهج الاستكشافي والمنهج الوصفي التحليلي لتحليل الاستبانة أداة للدراسة ، والتي تضمنت 50 فقرة. ومن أبرز ما توصلت إليه هذه الدراسة من نتائج : أن مستوى تبني إستراتيجية التسويق بالعلاقات بأبعاده الخمسة في البنوك التجارية عينة الدراسة كان متوسطا ، وكان أهمها بُعد الاستجابة ، ثم يليه الأبعاد الأخرى على التوالي: التعاطف ، الثقة ، الاتصالات والالتزام. كما أوضحت نتائج الدراسة وجود أثر ذي دلالة إحصائية لأبعاد التسويق بالعلاقات (التعاطف ، الثقة ، الاتصالات ، الالتزام) على الاحتفاظ بالعملاء ، بينما لم يكن لبُعد الاستجابة اثر معنوي في الاحتفاظ بالعملاء، أما فيما يتعلق بالمتغيرات الديمغرافية للعملاء فلم يكن لها أثر معنوي على الاحتفاظ بالعملاء في عينة الدراسة This study examines the effect of relationship marketing on customer retention in the commercial banks in Algeria, It also aims to measuring how the commercial banks In "elouadi", adopt the relationship marketing with their different dimensions, and its impact on customer satisfaction and retention. The study was applied to a sample of clients dealing with four commercial banks, the exploratory approach and analytical descriptive method were used to analyze the questionnaire, which included 50 paragraphs. The most important Results of this study are: The level of adoption of the relationship marketing strategy with their different dimensions, is medium, and the most important dimension was the response, then the other dimensions respectively: empathy, trust, communication and commitment. The results of the study showed that there is a statistically significant effect , for the dimensions of relationship marketing (empathy, trust, communication, commitment) on customer retention, while the response dimension did not have a significant effect on customer retention, as for the demographic variables of clients, it did not have a significant effect on customer retention in the study sample