مساهمة إدارة المعرفة في تطوير الذاكرة التنظيمية دراسة تطبيقية على مجموعة من المؤسسات

Abstract

الملخص: تواجه المنظمات الحالية عدة تحديات جوهرية، نجد في مقدمتها الرغبة في البقاء والاستمرار خاصة مع الاضطرابات التي تشهدها البيئة والناتجة عن شدة التغيرات الاقتصادية وحتمية الإبداع والتميز في ظل ما يسمى بالاقتصاد المبني على المعرفة. فعدم السعي نحو الاحتفاظ بكفاءاتها ومعرفتها الأساسية يجعل كل منظمة غير قادرة على مواجهة هذا التحدي وتصبح مهددة بالخروج من الأسواق العالمية. وكما تفرض طبيعة المعرفة وأهميتها كمورد إستراتيجي تحدى من نوع آخر ذو بعد استراتيجي، اذ تتميز عن غيرها من موارد المؤسسة في كونها لا تخضع لقانون تناقص الغلة و لا تعاني من مشكلة الندرة، وتعتبر المورد الوحيد الوافر الذي يبنى بالتراكم ولا يتناقص بالاستخدام؛ هذه الأهمية ادت الى ازدياد وعي العديد من المؤسسات بأن هذه المعارف التي يمتلكها الموظفون تعتبر رأس مال لامادي يجب الاهتمام بإدارته تماما كما يدار رأس المال المالي والمادي. فامتلاك المعرفة والعمل على مشاركتها وتقاسمها داخل المؤسسة يعد من العوامل الأساسية للنجاح. إلا أن التغيرات التي عرفتها المؤسسات وخاصة في مجال إدارة الموارد البشرية، لاسيما تلك المتعلقة بالإحالة واسعة النطاق للتقاعد أو موجات تسريح العمال، جعلتها تفقد كما هائلا من معرفتها المتراكمة وبالتالي الفقدان التدريجي للذاكرة التنظيمية، مما انعكس سلباً على أدائها وقراراتها وحل مشكلاتها. وكثيرا ما يستشهد بحالة وكالة (NASA)، والتي صرحت بأنها لن تكون قادرة على إعادة إرسال من جديد رواد إلى القمر نظرا لفشلها في معرفة كيفية المحافظة على الخبرة والمهارات المتراكمة لديها من خلال برنامج دام ما يقارب العشرين سنة، بسبب فقدان أهم عامليها، فهي تعتبر مثالا نموذجيا لـ"ذاكرة مفقودة"، أي بمعنى آخر لإدارة معرفة فاشلة. وتطرح بذلك إشكالية إدارة هذه الذاكرة. وبناءا عليه هدفت دراستنا إلى معرفة كيف تتمكن إدارة المعرفة من بناء وتطوير الذاكرة التنظيمية. من خلال إسقاط تصورنا هذا على الواقع وفق دراسة حالة لمجموعة من المؤسسات جزائرية (سوناطراك، صيدال، كوندور)، اذ تبرز الدراسة أهم المعايير التي يمكن استخدامها كأداة لتقييم ومقارنة أفضل الممارسات لإدارة المعرفة، كما يمكن للدراسة أن تساعد المؤسسات والباحثين على تعزيز فهمهم لإدارة المعرفة من خلال تقديم صورة واقعية حول أفضل الممارسات في هذا المجال ومعرفة المحاولات والمعوقات والتحديات التي تواجه عملية بناء الذاكرة التنظيمية وكيفية تطويرها، وتحقيقا لهذه الغاية، قمنا بتشخيص واقع ممارسة إدارة المعرفة ومدى تبنيها في المؤسسات محل الدراسة من خلال استخدام أداة لتقييم ممارسة إدارة المعرفة وفق نموذج (CAF) والمقسمة إلى أربعة مجموعات أساسية ضرورية في تطبيق إدارة المعرفة تتضمن الاستراتجية ومدى توافقها مع أهداف مشروع ادارة المعرفة اضافة الى سياسات ادارة الموارد البشرية المنتهجة وكذا العمليات المطبقة الى جانب الادارة العليا و المتمثلة في القيادة ومدى استعدادهها لتبني مشروع ادارة المعرفة . اذ احتوت هذه الاداة على ثلاثين معيار لقياس ممارسات إدارة المعرفة ليتم فيما بعد إجراء مجموعة مقابلات شبه موجهة مع إطارات المؤسسات. هدفها الوقوف على أهم الآليات وتقنيات عمليات إدارة المعرفة (اكتشاف امتلاك مشاركة وتطبيق) معتمدين في ذلك على نموذج المقـــدم من طرف الباحثان (Sabherwal & Bacerra-Fernandez) ومدى مساهمتها في تطوير الذاكرة التنظيمية من خلال عملياتها الجوهرية (بناء تحديث توزيع واسترجاع) متبعين في ذلك على نموذج الباحثين (Walsh & Ungson). وقد تم التحقق بشكل منتظم من كافة الافتراضات المقترحة توصلنا من خلالها إلى أن للوصول إلى بناء الذاكرة التنظيمية وإدامتها تحتاج المنظمة إلى توفير البنى التحتية الأساسية من تكنولوجيا المعلومات الضرورية للمؤسسة إضافة إلى زرع ثقافة تقاسم المعرفة ووجود هيكل تنظيمي مرن يتماشى وأهدافها حتى تتمكن المنظمة من تعظيم الاستفادة منها من خلال التوثيق الفعال لتجارب وخبرات المنظمة وتحويل المعرفة الضمنية إلى صريحة وهيكلية بإبقاء اكبر ما يمكن من معرفة الأفراد في انظمه المنظمة وهيكلها، والمحافظة على أفرادها الأساسيين بما يضمن المحافظة على الذاكرة الحية للمنظمة واستمراريتها، وتحسين عملية الوصول للمعرفة مما يعزز عملية مشاركة وتبادل المعرفة والتي تؤدى إلى إعادة توزيع ونشر الذاكرة في جميع مستويات المنظمة. وكما أن آليات وتقنيات اكتشاف المعرفة التي تقدمها حلول إدارة المعرفة تعمل على تحديث وتحيين الذاكرة التنظيمية وكذا استخدام المعرفة من خلال جملة نظم إدارة المعرفة الداعمة يساهم في استرجاع الذاكرة وتطبيقها. هذا ما يجنب المنظمة الحوادث المكلفة ويجعلها تتفادى إعادة حل المشكلات وضمان الاستعمال المتجدد للتجربة المستقاة من الأفراد وفرق العمل والحفاظ على الهياكل والأجهزة الحساسة التي تتعدى فترة حياتها فترة حياة العاملين عليها. Les organisations se trouvent aujourd'hui confrontées à des défis importants, parmi lesquels la volonté d’assurer leur survie et pérennité en constituent le plus important, face aux turbulences que connu l'environnement liées aux changements économiques rapides et l’exigence inévitable d'innover et d’atteindre l'excellence au sein de la nouvelle économie fondée sur la connaissance. L’organisation qui ne réussit pas à conserver ses compétences et connaissances principales ne sera pas en mesure de relever ce défi et risque de perdre sa part de marché. La nature de la connaissance et son importance en tant qu’une ressource stratégique impose également un autre défi stratégique. De telle ressource se distingue des autres ressources de l’organisation, en n’étant pas soumis à la loi des rendements décroissants et ne souffre pas du problème de la pénurie, elle est une ressource ample, qui se construit par accumulation et accroit par utilisation, face à cette importance, un bon nombre d’organisations ont pris conscience que les connaissances possédées par leurs employés constituent un capital immatériel que l’organisation doit gérer de la même manière que le capital financier et matériel. De plus, le fait de posséder des connaissances et permettre leur participation et partage au sein de l'organisation est devenu l'un des facteurs clés de succès. Cependant, les changements qu’ont connu les organisations au niveau de la gestion de leurs ressources humaines, en particulier celles liées au départ volontaire des salariés, la mise à la retraite ou les vagues de licenciement massif, ont causé la perte d’une énorme quantité de leurs connaissances accumulées et, par conséquent, la perte progressive de leur mémoire organisationnelle, ce qui affectera négativement leur performance et leur manière de prise de décision et de résolution des problèmes. On fait souvent référence au cas du centre du(NASA), qui affirme qu'elle serait dans l'incapacité d'envoyer à nouveau des hommes sur la Lune faute d'avoir su pérenniser ce savoir-faire, et conserver son expérience et compétences accumulées dans le cadre de son programme qui a duré près de vingt ans, et en fin de compte, il a perdu la plupart de ses employés qualifiés. il est souvent cité comme un exemple de "mémoire défaillante", autrement dit d'une mauvaise gestion de la connaissance de l'entreprise. Ce qui nous permet de poser ainsi le problème de la gestion de cette mémoire. Notre objectif dans le cadre de ce travail est de découvrir comment la gestion de connaissance peut-elle construire et développer la mémoire organisationnelle. Nous avons choisi pour cette fin l’étude de cas d’un groupe d’entreprises algériennes (Sonatrach, Saidal, Condor), à partir duquel nous avons exploré les applications opérationnelles de la gestion de connaissances et tirer les enseignements, ce qui permet d'évaluer et de comparer ces applications avec d'autres applications dans les différentes entreprises. L'étude met en évidence les critères les plus importants qui peuvent être utilisés comme un outil pour évaluer et comparer les meilleures pratiques de gestion des connaissances. Cet étude pourrait aider les organisations et les chercheurs à améliorer leur compréhension de la gestion des connaissances en offrant une image réaliste sur les meilleures pratiques dans ce domaine et de découvrir les tentatives, les contraintes et les défis du processus de construction et de développement de la mémoire organisationnelle. À cette fin, nous avons mené un diagnostic de l’état des pratiques de la gestion des connaissances sur le terrain et mesuré le niveau de son adoption dans les trois entreprises étudiées, à travers l'utilisation d'un outil d’évaluation spécialisé dans le domaine de la gestion des connaissances en conformité avec le modèle (CAF) divisé en quatre groupes de base, chaque groupe reflète une dimension particulière de l'application de la gestion stratégique des connaissances et sa cohérence avec les objectifs du projet de gestion de connaissance, ainsi que les politiques de gestion des ressources humaines et des processus opérationnels. A cela s’ajoute l’évaluation de la direction générale et les responsables du projet. En parallèle, nous avons mené des entretiens semi-directifs avec les cadres de ces entreprises afin de déterminer les importants outils et techniques du processus de gestion des connaissances (découverte, possession, participation et application) en se référant au modèle de (Sabherwal & Bacerra-Fernandez), et la mesure de leur contribution au développement de la mémoire organisationnelle grâce à ses opérations de base (construction, renouvellement, distribution et récupération) selon le modèle de(Walsh & Ungson). Nous avons pu vérifier toutes les hypothèses proposées et nous avons conclu que pour construire et pérenniser la mémoire organisationnelle, l’entreprise a besoin de fonder l'infrastructure à base de technologie d'information nécessaire et de développer une culture de partage de connaissance et d’adopter une structure organisationnelle souple qui s’aligne efficacement avec les objectifs. Cela permet à l'organisation de maximiser les avantages issus de ceux-ci, notamment grâce à un système de documentation efficace de l'expérience et de l'expertise de l'organisation et le transfert des connaissances tacites en connaissances explicites, afin de conserver au possible les connaissances des individus dans les systèmes et la structure de l'organisation, et maintenir les membres clés afin d'assurer une mémoire organisationnelle vive et garantir sa pérennité. Cela permet également à l’organisation d'améliorer les possibilités d’accès à la connaissance afin de promouvoir le processus de partage et de l'échange des connaissances, ce qui permet la redistribution et le partage de la mémoire à travers l'organisation. Les différents outils et techniques de découverte de la connaissance permettent de ce fait, de moderniser et de mettre à jour la mémoire organisationnelle, et l’utilisation des connaissances par le biais des systèmes de gestion de connaissance permet de son tour la récupération et l’application de la mémoire. Cela offre à l'organisation l’opportunité d’éviter les accidents coûteux et la résolution fréquente des problèmes et lui assure une utilisation renouvelée de l'expérience acquise auprès des travailleurs et des équipes de travail et de maintenir les structures les dispositifs sensibles dont la durée de vie dépasse celle des travailleurs.