أثر إدارة علاقات الزبائن الالكترونية في خلق القيمة للزبائن-دراسة حالة إتصالات الجزائر-ولاية باتنة-

Abstract

هدفت هذه الدراسة للتعرف على أثر ادارة علاقات الزبائن الالكترونية في خلق القيمة لزبائن بمختلف انواعها (القيمة النقدية، القيمة الأخلاقية، القيمة العاطفية)، حيث طبقت هذه الدراسة على زبائن اتصالات الجزائر-بولاية باتنة-ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة تم تصميم استبانة وتوزيعها على عينة الدراسة المتمثلة في89استبانة، وقد أظهرت الدراسة وجود علاقة ارتباط متوسط بين ادارة علاقات الزبائن الالكترونية و خلق القيمة النقدية، والقيمة الأخلاقية، القيمة العاطفية لزبائن اتصالات الجزائر بولاية باتنة-بقيم متفاوتة حسب نوع كل قيمة، بالإضافة الى وجود عوامل أخرى مؤثرة ،ومن خلال النتائج تم تقديم مجموعة من التوصيات. ;This study aimed to identify the impact of electronic customer relations management in creating value for customers of all kinds (monetary value, moral value, emotional value), where this study was applied to customers of Communications Algeria - Batna State - and in order to achieve the objectives of the study was designed and distributed to the sample of the study represented by 89 questionnaires, The study showed that there is an average correlation between e-customer relations management and the creation of monetary value, ethical value, emotional value of customers of Algiers telecoms in Batna state - with varying values depending on the type of each value, in addition to the presence of other influential factors, and through the results a set of recommendations were made