تكنلوجيا المعلومات و الاتصال كمدخل لتعزيز جودة خدمة الزبون

Abstract

تهدف هذه الورقة البحثية إلى تسليط الضوء فيما يتعلق بادماج تكنلوجيا المعلومات و الاتصال باعتباره أحد الدعائم الأساسية للمنظمات بصفة عامة و الخدمية بصفة خاصة، وذلك من خلال إبراز الدور الفعال للخدمات و كيفية الإرتقاء بجودتها.و على هذا الأساس تم أخذ عينة (غير احتمالية) من مستخدمي و زبائن مؤسسة اتصالات الجزائر بمنطقة عنابة، قوامها (47) مفردة من مجتمع الدراسة، و التي تعد صالحة للتحليل حسب العرف الاحصائي.و للقيام بمتطلبات هذه الدراسة تم تصميم استبيان، أين يشمل المتغير المستقل تكنلوجيا المعلومات و الاتصال، أما المتغير التابع فيضم الأبعاد المتعلقة بجودة خدمة الزبون و المبنية على نموذج جودة الخدمة - servqual-، وخلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أهمها وجود علاقة ذات دلالة احصائية بين متغير تكنلوجيا المعلومات و الاتصال وأبعاد جودة خدمة الزبون، اضافة إلى وجود تأثير معنوي لتكنلوجيا المعلومات و الاتصال على أبعاد جودة خدمة الزبون من وجهة نظر المبحوثين. This paper aims to shed light on the integration of information technology and communication as one of the main pillars of the organizations in general and service in particular. On this basis, a (non-probabilistic) sample was taken from (47) individuals from the study community(Customers of Algeria Telecom) in Annaba Area, According to the statistical norm. To meet the requirements of this study, a questionnaire was designed, where independent variable includes information and communication technology and dependent variable is composed of dimensions of the quality of customer service ) based on servqual-model . The study found a set of results, most notably the existence of a statistically significant relationship between changing information and communication technology and the dimensions of the quality and customer service, in addition to the presence of major effect of information technology and communication on the dimensions of the quality of customer service from the viewpoint of the respondents