دور التسويق الالكتروني في التأثير على جودة الخدمات

Abstract

تهدف الدراسة إلى معرفة مساهمة التسويق الالكتروني (المنتج الالكتروني, السعر الالكتروني, التوزيع الالكتروني, الترويج الالكتروني, تصميم الموقع الالكتروني, أمن وخصوصية الأعمال الالكترونية وخدمة الزبائن الكترونيا) ومدى تأثيره على جودة الخدمات, حيث تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي وتم بناء نموذج الدراسة انطلاقا من الدراسات النظرية والميدانية العربية والأجنبية منها والتي لها علاقة بموضوع الدراسة, كما تم الاستعانة بأسلوب دراسة الحالة في الجانب الميداني وهذا من خلال اختيار زبائن مؤسسة موبيليس بالجزائر كمجتمع للدراسة وتم جمع البيانات عن طريق استبيان أعد خصيصا لهذا الغرض حيث تم استرجاع 469 استبانة والاستفادة من 446 استبانة صالحة للتحليل, ثم تحليلها ومعالجتها إحصائيا باستخدام البرنامج الإحصائي (SPSS, v26) وذلك قصد اختبار الفرضيات التي قدمتها الدراسة. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج نذكر منها: - توجد اسهامات جد ايجابية للتسويق الالكتروني في تحسينه للجودة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة موبيليس لمختلف زبائنها. - تم التوصل على وجود علاقة ارتباط قوية بين التسويق الالكتروني وجودة الخدمات، حيث أثبتت الدراسة أن التسويق الالكتروني بأبعاده المستقلة تؤثر على جودة الخدمات، لكن هذا التأثير متفاوت من بعد إلى آخر. - وجود تأثير للتسويق الالكتروني بأبعاده مجتمعة على جودة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة موبيليس، حيث تبين أن التسويق الالكتروني يفسر ما نسبته 65.5.% من التباين في المتغير التابع (جودة الخدمات) . Abstracts : The study aims to know the contribution of electronic marketing (electronic product, electronic price, electronic distribution, electronic promotion, website design, The security and privacy of electronic business and electronic customer service) and the extent of their impact on the quality of services, The descriptive and analytical approach was relied upon, and the study model was built based on Arab and foreign theoretical and field studies related to the subject of the study, The case study method was also used in the field, by selecting Mobilis customers in Algeria As a study population, data were collected through a questionnaire prepared specifically for this purpose. 469 questionnaires were retrieved and 446 questionnaires were valid for analysis, It was then analyzed and processed statistically using the statistical program (SPSS, v26) in order to test the hypotheses presented by the study. The study reached a set of results, including: - There are very positive contributions of electronic marketing to improving the quality of services provided by Mobilis to its various customers. - It has been shown that there is a strong correlation between electronic marketing and the quality of services, as the study proved that electronic marketing, in its independent dimensions, affects the quality of services, but this effect varies from one dimension to another. - There is an impact of e-marketing and its combined dimensions on the quality of services provided by Mobilis, as it was found that e-marketing explains 65.5% of the variance in the dependent variable (quality of services).