أثر تكنولوجيا المعلومات على ولاء العميل في المؤسسات المصرفية )تجارب بعض المصارف العالمية)

Abstract

تقدم هذه الورقة الإطار المفاهيمي الذي يساعد على الفهم بشكل أفضل والتقييم لتأثيرات تكنولوجيا المعلومات على ولاء العميل في القطاع المصرفي، للقيام بذلك نعرف ولاء العميل ونميز أسبقياته. إن تطور الإطار المفاهيمي لتأثيرات تكنولوجيا المعلومات على ولاء العميل يعود أساسا إلى أدبيات التسويق ، علم النفس الاجتماعي والاتصال، يفترض الإطار بأن الأعمال المصرفية الإلكترونية لربما يكون لها تأثيرات مختلفة على الولاء على حسب نوع العميل إن تطبيق مستوى تكنولوجيا المعلومات بالقطاع المصرفي له صلة برضا العميل وبالنتيجة يقود إلى ولاء العميل والاحتفاظ به. In this paper, we present a conceptual framework that helps to better understand and assess the impacts of information technology on customer loyalty in the banking sector. To do so, we define the concept of customer loyalty and identify its antecedents. A conceptual framework describing the impacts of information technology on loyalty is developed based on the literature in marketing, social psychology, and communication. The framework suggests that electronic banking might have different effects on loyalty depending on the type of customer. The level of information technology implemented by the banking sector has links to customer satisfaction which consequently leads to customer loyalty and customer retention.