الخدمات البنكية المقدمة وتاثيرها على رضى الزبائن - دراسة تطبيقية في بنك التنمية الريفية-

Abstract

هدفت الدراسة الى تحديد المفاهيم المتعلقة بالخدمة البنكية وأساليب قياسها بالإضافة إلى التعرف على رضا الزبون وطرق قياسه، كذالك التعرف على تقييم الزبائن لمستوى الخدمة المقدمة في الوكالة البنكية محل الدراسة . استعملنا في دراستنا النماذج البنائية من تحليل مسار وتحليل العامل التوكيدي كطريقة لتحليل البيانات المتحصل عليها ،من خلال دراستنا توصلنا أن التحسين المستمر في الخدمة البنكية بمحاولة معرفة تطلعات الزبون و السعي لتحقيقها يؤدي لا محالة الى رضى الزبون، فقد أبرزت الدراسة أهمية رضا الزبائن عن خدمات البنك في تعزيز قرار عودة الزبون للتعامل مع البنك وبالتالي تكرار الشراء وخلق ولاء لدى الزبون للخدمات البنكية. Banking services considered as an important influencer on customer satisfaction ;through this study we light up on the deffinition of banking services and customer satisfaction and the different ways to masure it . We used in the studay structural equation models to analyse the data we first used the path analyes and then the confirmatory analyses.Through this study we conclude that Continuous improvment in banking services leads to customer satisfaction and due to this banks have to give this subject the main attention.