المقدمات العلاقية لولاء الزبون : الرضا، الثقة، الالتزام وعوائق التحول

Abstract

يساهم ولاء الزبائن في بقاء المؤسسات واستمرارها خصوصا في ظل المنافسة الكبيرة أين يصعب الحصول على زبائن جدد، مما يجعل مستقبلها مرهونا بمدى امتلاكها لقاعدة كبيرة من الزبائن الأوفياء، تربطها بهم علاقة جيدة ومتميزة في خدمتهم باعتبارهم مصدرا أساسيا لتحقيق ميزة تنافسية في الأسواق المستهدفة؛ ما أدى بالمؤسسات ليس فقط إلى كسب الزبائن وتلبية حاجاتهم بل تعدّى ذلك إلى السعي للمحافظة عليهم أطول مدة ممكنة. Résumé : La fidélité du clientèle est contribuer à la continuité des entreprises en particulier dans les marchés où la concurrence est plus forte, où il est difficile d'obtenir de nouveaux clients, ce qui rend son avenir dépendra de la propriété d'une large base de clients fidèles, unis par leur bonne relation et distingués dans leur service en tant que source essentielle d'avantages concurrentiels dans les marchés cibles, tout ça a conduit les institutions, non seulement pour attirer les clients et répondre à leurs besoins, mais au-delà de s'efforcer et de maintenir ses relations aussi longtemps que possible.