تشخيص ممارسات التسويق الداخلي وتحديد الانحرافات وسبل معالجتها بالمؤسسات الخدمية (حالة مؤسسة اتصالات الجزائر بالوادي)

Abstract

تعالج هذه الدراسة واقع تبني وتطبيق ممارسات التسويق الداخلي بمؤسسة اتصالات الجزائر بولاية الوادي، وتحديد الانحرافات (التسويق الداخلي العكسي) وسبل معالجتها من خلال أبعاد التسويق الداخلي المتمثلة في (التدريب، التمكين، التحفيز، الاتصال الداخلي وفرق العمل). وتم الاعتماد على أداة الاستبيان لجمع بيانات وآراء عينة من العاملين والمسؤولين بالمؤسسة محل الدراسة.. ووفقا لنتائج الدراسة الميدانية تم التوصل إلى ضعف تطبيق مفهوم التمكين، وضعف سياسات التحفيز ومنظومة الحوافز، مع مستوى مقبول لبعدي التدريب والاتصال الداخلي، ووجود ملحوظ لبعد فرق العمل. وأوصت الدراسة بضرورة الاهتمام أكثر بتمكين العاملين وتفويضهم الصلاحيات اللازمة لخدمة الزبائن والاستجابة السريعة لحاجاتهم، وتحفيز العاملين وتدريبهم لتقليص وإزالة آثار التسويق الداخلي العكسي. This study deals with the reality of adopting and applying internal marketing practices at Algeria Telecom Corporation in El Oued, identifying deviations (reverse internal marketing) and ways to address them through internal marketing dimensions (training, empowerment, motivation, internal communication and work teams). The questionnaire was used to collect data and opinions of a sample of workers and officials in the Corporation under study. According to the results of the field study, it was concluded that the concept of empowerment is weak, and the incentive policies and the incentive system are weak, with an acceptable level for the dimensions of training and internal communication, and a significant presence of the work teams dimension. The study recommended the need to pay more attention to empowering workers and delegating them the necessary powers to serve customers and respond quickly to their needs, motivating and training workers to reduce and eliminate the effects of reverse internal marketing.