مساهمة الخدمات المصرفية الالكترونية في تحسين جودة الخدمة المصرفية في البنوك العمومية الجزائرية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تبيان مدى مساهمة الخدمات المصرفية الإلكترونية في تحسين جودة الخدمات المصرفية، بالاعتماد على نموذج خاص یتم من خلاله دراسة مدى مساهمة الخدمات المصرفية الإلكترونية في تحسين جودة الخدمة المصرفية من خلال أبعادها المتمثلة في: الاعتمادية، الاستجابة، الوصول / الجمال، الأمان / الثقة. وللتحقق من ذلك أجریت دراسة الصندوق الوطني للتوفير والإحتياط – بنك وكالة الوادي، اعتمد فیهاالاستبیان لزبائن البنك حيث تم تحليل 90 استمارة بإستخدام برنامج SPSS،. و تم التوصل من خلال هذه الدراسة إلى عدة نتائج نظریةوتطبیقیة. بالنسبة للنتائج النظریة، فقد تم التوصل إلى أن الخدمات المصرفية الإلكترونية و جودتها يتعلق بعدة عناصر: سهولة وسرعة الحصول على الخدمة بجودة وكفاءة عالية وبأقل تكلفة...الخ،. أما النتائج التطبیقیة تم إستنتاج من خلال هذا البحث وأن الخدمات المصرفية الإلكترونية تساهم بدور كبيرفي تحسين جودة الخدمة المصرفية بمختلف ابعادها( الإعتمادية، الإستجابة، الوصول/ الموقع الجمالي) ، ماعدا بعد الرابع ( بعد الأمان/الثقة) وهذا راجع إلى أن العملاء ليس لديهم ثقة كبيرة في الخدمات الإلكترونية المقدمة، وبناء على النتائج تم تقديم توصيات لإدارة البنك. Cette étude vise à démontrer la contribution des services bancaires en ligne à l'amélioration de la qualité des services bancaires, sur la base d'un modèle particulier dans lequel l'étude de la contribution des services bancaires en ligne améliore la qualité du service bancaire: fiabilité, réactivité, accès / beauté, Confiance Pour vérifier cela, l'étude du Fonds National d'Épargne et d'Épargne Banque agence El oued a été réalisée dans le cadre de laquelle le questionnaire a été adopté pour les clients de la banque: 90 formulaires ont été analysés à l'aide du programme SPSS.Un certain nombre de conclusions théoriques et pratiques ont été atteintes dans cette étude.Pour les résultats théoriques, il a été conclu que les services de e-banking et la qualité sont liés à plusieurs éléments : la facilité et la rapidité d'accès au service avec une haute qualité, efficacité, faible coût, etc .; Les résultats de recherche appliquée a été conclu par cette recherche et les services bancaires électroniques contribuent au rôle Kperfi améliorer la qualité du service bancaire dans ses différentes dimensions (fiabilité, réactivité, accès / localisation esthétique), sauf après le quatrième (après la sécurité / confiance) et cela est dû à ce que les clients ne font pas confiance Super dans les e-services fournis, Sur la base des résultats, des recommandations ont été faites à la direction de la Banque.