استخدام ابعاد نماذج صفوف الانتظار في تحسين جودة الخدمة في مؤسسة اتصالات الجزائر دراسة حالة ولاية الوادي 2024

Abstract

" هدفت هذه الدراسة الى تحديد دور نماذج صفوف الانتظار في تحسين جودة الخدمات المقدمة من طرف وكالة اتصالات الجزائر بالوادي. إذ تساعد هذه الطريقة في تحسين الخدمة المطلوبة إلى أعلى مستويات طالبي الخدمة, وتم الاعتماد على المتغير المستقل نماذج صفوف الانتظار بأبعادها المتمثلة في (اهتمام المؤسسة بالعملاء, نوع الخدمة وصف الانتظار ) ومتغير تابع جودة الخدمات بأبعادها والمتمثلة في ( الملموسية, الاعتمادية, الأمان, الاستجابة والتعاطف). وتم استخدام المنهج الوصفي بالاعتماد على دراسة حالة بمؤسسة اتصالات الجزائر بالوادي, ولتحقيق أهداف هذه الدراسة تم الاعتماد في جمع البيانات على المقابلة والاستبيان, بالاستعانة في تحليل البيانات على البرامج التالية (برنامج Spss , وعلى برنامج Win Qsp لحساب مؤشرات الأداء في المؤسسة). وأهم نتيجة توصل إليها البحث أن المؤسسة تهتم بنظام صفوف الانتظار وهو لا يؤثر على جودة الخدمة وأبعادها. وقد أوصت الدراسة بضرورة الاهتمام بصفوف الانتظار من أجل التحسين من جودة الخدمات في جميع المؤسسات وخاصة الوكالات التجارية, وبإمكان المؤسسة الاعتماد على موظف إضافي لتقديم الخدمة لكنه لا يؤثر على جودة الخدمة وذلك راجع لتوجيه العملاء الى بدائل اخرى كالدفع الالكتروني ومحاولة المؤسسة في تحسين خدمة الانترنت وجودة الاشارة. الكلمات المفتاحية : صفوف الانتظار, جودة الخدمات, مؤسسة اتصالات الجزائر بالوادي, الملموسية الاستجابة, الاعتمادية.

" "

This study aimed to determine the role of queuing models in improving the quality of services provided by the Algeria Telecom Agency in the Oued. This method helps in improving the required service to the highest levels of service seekers, and reliance was placed on the independent variable, models of waiting queues with their dimensions represented by the institution’s interest in customers, type of service, description of waiting (and a dependent variable on the quality of services with its dimensions

These include (tangibility, reliability, safety, responsiveness and empathy).

The descriptive approach was used, relying on a case study at the Algeria Telecom Corporation in El Oued. To achieve the objectives of this study, data collection was based on interviews and questionnaires, using data analysis on the following programs (Spss program, and Win Qsp program to calculate performance indicators in the institution).

The most important result of the research is that the institution cares about the waiting queue system, and it does not affect the quality of service or its dimensions.

The study recommended the need to pay attention to waiting lines in order to improve the quality of services in

All institutions, especially commercial agencies, can rely on an additional employee to provide...

service, but it does not affect the quality of service, due to directing customers to other alternatives such as electronic payment

The corporation's attempt to improve Internet service and signal quality.

Keywords: waiting lines, quality of services, Algeria Telecom Corporation in El Oued,

Tangibility dependent response."