RIR_Vol 08 N 02

Permanent URI for this collectionhttps://dspace.univ-eloued.dz/handle/123456789/5725

Browse

Browsing RIR_Vol 08 N 02 by Subject "ادارة علاقات الزبائن، جودة الخدمة، نموذج الأداء الفعلي Servperf، خدمات المصرفية."

Filter results by typing the first few letters
Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    قياس الوزن النسبي لإدارة علاقات الزبون وتأثيرها على مستوى ابعاد جودة الخدمة المصرفية وفق نموذج الاداء الفعلي Servperf دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية لولاية ورقلة
    (University of Eloued جامعة الوادي, 2018-12-31) مسغوني, منى; عماني, لمياء; تباني, رزيقة
    يهدف هذا البحث إلى تحليل العلاقة التفاعلية بين إدارة العلاقات مع الزبائن ومستوى جودة الخدمة في بنك الفلاحة والتنمية الريفية بورقلة، الجزائر. حيث استندت الدراسة على أبعاد جودة الخدمة أي نموذج Servperf لقياس الأداء الفعلي لمستوى الجودة. وقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها التقييم الايجابي للعاملين لمستوى جودة الخدمات في لبنك، مع وجود اختلاف في الأهمية النسبية للأبعاد التي يرفقها البنك بتقييم مستوى جودة الخدمات، ووجود اختلاف جوهري في الوزن النسبي لأبعاد إدارة العلاقات مع الزبائن. كما دلّت نتائج الدراسة على وجود علاقة ارتباطية متوسطة طردية تقدر بـ (42.6 %)، وذات دلالة إحصائية بين مستوى جودة الخدمة والعلاقات مع الزبائن في البنك. Abstract: This study aims to analyze the interaction between customer relationship management and quality of service, at the BADR bank in Ouargla, Algeria. The study is based on the service quality dimensions; i.e. Servperf model to measure the real performance of the quality level. The case study concluded that the employees evaluated the quality of the services of the Bank positively, with a difference in the relative importance of the dimensions, that the Bank attaches when evaluating the quality of services, and a significant difference in the relative weight of the dimensions of CRM. The results of the study showed that there is a positive and moderate correlation (42.6%) between the level of quality of service and relations with customers in the bank.