شيحاني, عمر الفاروقعماري, صلاح الدين2019-05-222019-05-222018http://dspace.univ-eloued.dz/handle/123456789/1207مذكرة ماستر تسويق فندقي وسياحيتهدف الدراسة إلى التعريف بإدارة العلاقة مع العملاء كأحد الأساليب الإدارية الحديثة ومدى تطبيقها وكذالك اختبار طبيعة العلاقة بين الوكالة السياحية وعملائها استنادا إلى مؤشرات إدارة العلاقة مع العملاء والمتمثلة في مؤشر الرضا والولاء والقيمة وأثرها في تحقيق التنافسية في المؤسسة السياحية حيث اعتمدنا نحن الطلبة على الاستبيان كأداة لدراسة والذي تم توزيعه على عينة من عملاء الوكالة وقد استخدمنا عدد من الأساليب الإحصائية في برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية ( spss) . وأظهرت الدراسة إلى انه يوجد فروق ذات دلالة إحصائية في علاقة الوكالة مع عملائها إضافة إلى عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية ترجع إلى المتغيرات الشخصية إلا متغير الجنس والمتغير التابع ولاء العملاء The aim of the study is to define customer relationship management as one of the modern administrative methods and its application, as well as to test the nature of the relationship between the tourism agency and its customers based on the indicators of customer relationship management, namely the index of satisfaction, loyalty and value and its impact on achieving competitiveness in the tourism institution. Which was distributed to a sample of the Agency's clients and we used a number of statistical methods in the statistical package for social sciences (spss). The study showed that there are statistically significant differences in the relationship of the agency with its customers, in addition to the absence of differences of statistical significance due to the personal variables, but variable sex and variable dependent customer loyaltyArعملاء ، إدارة العلاقة مع العملاء، منافسة ،Master